¡Rompa moldes con Aheeva hoy mismo!
+1 866-877-2581
Los cuadros de mando de los centros de contacto, cuando funcionan de forma óptima, ofrecen información en tiempo real para mejorar los informes y el seguimiento de los KPI. Con acceso a estos cuadros de mando, los agentes y gestores del centro de contacto pueden adaptarse rápidamente para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, muchas empresas carecen actualmente de este tipo de información inmediata, lo que dificulta su capacidad para atender rápidamente las necesidades de los clientes o supervisar el rendimiento en todos los canales y realizar las mejoras necesarias. Esta falta de información tiene un coste significativo.
Sin embargo, los consumidores creen firmemente que una empresa es tan buena como su servicio, y de hecho están dispuestos a cambiar de marca a causa de una interacción negativa. Los responsables de la experiencia del cliente (CX ) consideran que mantener el ritmo de las expectativas de los clientes es su mayor reto.
En este blog, profundizaremos en el tema de los cuadros de mando de los centros de contacto, explorando cómo contribuyen a mejorar la CX, la satisfacción del cliente y la fidelidad al facilitar el aprendizaje y la adaptación en tiempo real.
A todos nos gusta un salpicadero ordenado
Los centros de contacto deben dotar a los agentes, gestores y supervisores de los datos adecuados. Esto implica aprovechar los análisis de clientes para facilitar interacciones personalizadas y utilizar cuadros de mando de rendimiento para evaluar el rendimiento individual de los agentes y los equipos en función de las métricas pertinentes. Los cuadros de mando típicos de los centros de contacto muestran métricas como el estado del agente, el número de llamadas en cola y la interacción más larga. Su eficacia radica en presentar los datos de rendimiento del equipo en un formato coherente, intuitivo y procesable, lo que resulta especialmente valioso para los equipos híbridos o remotos. Con una solución de centro de contacto en la nube todo en uno, los cuadros de mando y las vistas personalizables proporcionan a los usuarios una instantánea de la información pertinente. Los usuarios pueden crear y guardar vistas personalizadas sin esfuerzo, agilizando su flujo de trabajo, y pueden acceder a espacios de trabajo de análisis dedicados. Los gestores y supervisores pueden generar rápidamente paneles de rendimiento personalizados para compartirlos con sus equipos, independientemente de su ubicación.
¿Por qué son tan importantes los cuadros de mando de los Contact Center?
Los cuadros de mando de los centros de contacto ofrecen una visibilidad completa de todos los aspectos operativos de una empresa.
Mejore la toma de decisiones con datos en tiempo real. Pueden proporcionar a su empresa:
Proporcionar a los agentes métricas de rendimiento en tiempo real les permite tomar decisiones que mejoran el rendimiento individual y del equipo. Por ejemplo, un agente que sepa que hay varias personas esperando en la cola puede retrasar su pausa para reducir el tiempo de espera de las personas que llaman. Además, se puede facilitar la gestión fluida de las solicitudes de horas extraordinarias durante los picos inesperados de tráfico mediante la automatización y el enrutamiento de tareas integrados.
Cuadros de mando Aumentar el rendimiento de los agentes...
Los agentes prosperan con el reconocimiento y la autonomía. Los empleados de alto rendimiento de los centros de contacto valoran el sentido de la autonomía y la responsabilidad personal. Son receptivos a los comentarios, están deseosos de adquirir nuevas habilidades y buscan oportunidades de ascenso.
Los cuadros de mando contribuyen a mejorar el rendimiento de los agentes ofreciéndoles información inmediata sobre su cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento. Al mismo tiempo, los gestores pueden supervisar el rendimiento de cada agente e identificar áreas de mejora.
Y... mejorar la experiencia del cliente
Los paneles de control de los centros de contacto proporcionan información operativa sobre colas, interacciones, actividad de los empleados y métricas de rendimiento para interacciones de voz y digitales. Este conocimiento exhaustivo permite actuar de inmediato y facilita el análisis de las causas raíz y el seguimiento de las interacciones individuales. La información detallada ayuda a alcanzar los objetivos estratégicos, a mejorar la experiencia del cliente y a aumentar su satisfacción.
Tipos de cuadros de mando para Contact Center
Cuadros de mando en tiempo real
Los paneles de control en tiempo real permiten una supervisión continua de las operaciones, incluida la actividad de las colas, las tendencias de los temas y las habilidades de los agentes. Las soluciones líderes ofrecen alertas personalizables en tiempo real basadas en métricas de colas, usuarios, conversaciones y presencia. Las situaciones complejas pueden identificarse mediante alertas multicondicionales.
Cuadros de mando históricos
Los cuadros de mando históricos mantienen el contexto histórico a lo largo del recorrido del cliente. Los informes generados a partir de estos cuadros de mando permiten el seguimiento y el análisis de los niveles de servicio, los tiempos de llamada, las tasas de resolución, la satisfacción del cliente y otros indicadores clave de rendimiento cruciales.
Cuadros de mando del rendimiento de los agentes
Los cuadros de mando en tiempo real y los análisis actualizados al segundo facilitan la gestión del centro de contacto a través de múltiples equipos y canales. Los paneles personalizables se adaptan a las necesidades específicas de cada empresa y facilitan la respuesta y la gestión en tiempo real.
Sin embargo, también es importante destacar las métricas clave que ayudan a medir la eficacia y eficiencia de las operaciones del centro de contacto. Alinee estas métricas con las expectativas del cliente, priorizando la rapidez y la resolución en la primera interacción.
Entre las métricas más comunes se incluyen:
- Tasa de abandono: Porcentaje de llamadas finalizadas antes de la intervención del agente.
- Tiempo medio de atención (AHT): Tiempo dedicado por los agentes a las llamadas entrantes.
- Tiempo medio de espera: Duración media de la espera del cliente antes de la intervención del agente.
- Tiempo de llamada: Tiempo dedicado por los agentes a las llamadas con los clientes.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Medición centrada en la sencillez de interacción del servicio.
- Resolución en el primer contacto (FCR): Capacidad para atender las necesidades del cliente en la primera interacción.
- Net Promoter Score (NPS): Métrica basada en las opiniones de los clientes para impulsar el crecimiento del negocio.
Descubra cómo Aheeva puede proporcionar una visibilidad operativa completa para su negocio. Asegúrese de supervisar las métricas adecuadas para ofrecer la experiencia de cliente esperada.
Obtenga más información durante una llamada con un agente de ventas o reserve una demostración gratuita.
