Respuesta de voz interactiva

Las llamadas se distribuyen automáticamente a los agentes teniendo en cuenta valores de coeficiente que ponderan las competencias y conocimientos correspondientes, según las necesidades de la persona que llama.

El sistema ACD de Aheeva emplea diferentes algoritmos, como el más inactivo, el menos ocupado o el más cualificado, para distribuir de forma inteligente las llamadas entrantes. El enrutamiento basado en habilidades (SBR) tiene en cuenta las habilidades del agente y su disponibilidad actual para distribuir las llamadas al agente mejor cualificado. La distribución de llamadas puede ser "forzada", cuando el agente oye un tono y se conecta automáticamente con la persona que llama, o "no forzada", cuando se notifica al agente que se le está ofreciendo una llamada y tiene la opción de aceptarla o rechazarla.

Defina la música para las diferentes colas de llamadas que se reproducirá a la persona que llama mientras está en espera de ser atendida y reproduzca mensajes periódicos, ya sea para promocionar otros servicios o para informar a la persona que llama del tiempo de espera y de su posición en la cola.

Recupere estadísticas en tiempo real directamente desde el IVR para adaptar su forma de gestionar las llamadas. Las estadísticas sobre colas incluyen el número de llamadas en espera, agentes en llamada, llamadas conectadas a agentes, llamadas abandonadas, factor de servicio, etc. Las estadísticas sobre agentes incluyen el número total de agentes en espera, agentes conectados y agentes configurados. Puede basarse en estas estadísticas para tomar decisiones empresariales y decidir sobre el flujo de llamadas (responder o no a la llamada, qué mensaje de voz reproducir, en qué cola colocar las llamadas, etc.).

Cree potentes consultas SQL para recuperar datos de la base de datos y presentárselos a la persona que llama, mostrarlos en la pantalla del agente o decidir qué servicio ofrecer a la persona que llama.

En lugar de hacer esperar a los llamantes en una cola, se les ofrece la posibilidad de colgar sin perder su prioridad. El sistema les devolverá la llamada automáticamente cuando se pongan al principio de la cola. Puede basar su decisión sobre si ofrecer o no la espera virtual a los llamantes en el número de llamadas que ya están esperando en una cola que se puede recuperar en tiempo real directamente desde el IVR.

Además de las colas tradicionales, las colas prioritarias se implementan para dar prioridad a segmentos específicos de clientes o clientes VIP, garantizando que sus llamadas reciban una gestión acelerada.

La implantación de IVR de autoservicio tiene varias ventajas para las empresas y sus clientes, ya que reduce la necesidad de agentes en directo y permite gestionar un mayor volumen de llamadas. Los IVR pueden funcionar las 24 horas del día accediendo a bases de datos y servicios web, lo que garantiza a los clientes el acceso a la información y la realización de determinadas transacciones incluso fuera del horario comercial.

Implemente políticas sobre cómo gestionar las llamadas en función de la fecha de la llamada, el día de la semana, la hora del día o cualquier regla empresarial.

Construya fácilmente sus avisos utilizando nuestra integración con Amazon Polly sin necesidad de un narrador profesional y convierta sobre la marcha datos dinámicos y en tiempo real en voz. Esto resulta beneficioso para leer en voz alta información cambiante como saldos de cuentas, detalles de reservas de billetes, notificaciones personalizadas o cualquier información que cambie rápidamente.

Se utilizan estructuras IVR complejas con múltiples niveles para guiar a los llamantes de forma eficiente a través de varias opciones de servicio, fomentando la autorresolución.

Estos códigos describen el resultado o la naturaleza de la llamada. Los gestores y supervisores pueden comprender los tipos y volúmenes de llamadas que gestionan los agentes e identificar tendencias y problemas para contribuir a la resolución proactiva de problemas. Los códigos de disposición proporcionan datos esenciales que pueden incorporarse a diversos informes, lo que permite conocer los resultados de la comunicación y el rendimiento de los agentes para optimizar las operaciones.

Los supervisores utilizan cuadros de mando en tiempo real equipados con funciones de supervisión, susurro e irrupción para proporcionar orientación y apoyo inmediatos a los agentes durante las llamadas en directo.

Los agentes pueden utilizar la aplicación web proporcionada o cualquiera de las integraciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) (es decir, Salesforce, Zendesk o Dynamics) para conectarse al sistema y tener acceso a la información de los clientes.

Los mecanismos de información automatizados y en tiempo real y los cuadros de mando permiten un seguimiento continuo de los indicadores clave de rendimiento y las operaciones, lo que facilita la toma de decisiones y la resolución de problemas con rapidez.