Experiencia omnicanal

Visión general

Por qué elegir Aheeva

La solución Cloud Contact Center de Aheeva ofrece sólidas capacidades de integración de medios sociales, lo que permite a los clientes interactuar sin problemas con clientes en plataformas como WhatsApp, Facebook Posts y Messenger, Telegram y X, además de las llamadas, correos electrónicos y chat más tradicionales. Con estas plataformas integradas con éxito en una interfaz unificada, los agentes están facultados para ofrecer la experiencia que los clientes anhelan. Los agentes de Aheeva pueden gestionar eficientemente las interacciones con los clientes, mejorar la productividad y ofrecer un servicio excepcional.

El espacio de trabajo de los agentes, así como el Gestor de Aheeva, se han adaptado para ofrecer una experiencia omnicanal coherente al cliente, al agente y al supervisor o gestor del centro de contacto.

Funciones clave

El espacio de trabajo del agente, o la Aplicación Web del Agente (AWA), ofrece funcionalidades clave como

Gestión de casos

Agrupar múltiples interacciones y datos de distintos canales del mismo contacto en relación con el mismo tema (caso) para ofrecer una visión uniforme y una mejor perspectiva al agente.

Trayectoria del cliente

Los agentes tienen fácil acceso a una búsqueda omnicanal para obtener el historial de comunicaciones con un cliente en todos los canales y recuperar detalles sobre cualquier interacción específica.

Información coherente

Poner a disposición del agente la misma información sobre el cliente en todos los canales.

Canal agnóstico

Los clientes pueden comunicarse con los agentes y cambiar de canal sin interrupciones para disfrutar de una experiencia fluida.

La gestión de casos es un potente mecanismo que identifica a los clientes y vincula todas las comunicaciones que mantienen con el centro de contacto, agrupadas por caso o motivo del contacto. Los clientes pueden identificarse por su número de teléfono o su correo electrónico, según la tecnología del canal.

El siguiente escenario sencillo ayuda a explicar la gestión de casos y el omnicanal:

Un cliente llama al centro de contacto y se le conecta con un agente.
El agente recibe la llamada. El sistema reconoce el número de teléfono y muestra la información de contacto y la lista de casos asociados.
Basándose en la conversación, el agente puede decidir crear un nuevo caso para esta llamada o adjuntar la llamada a un caso existente.
Del mismo modo, si el cliente inicia un chat con un agente, el sistema buscará la dirección de correo electrónico y recuperará la información de contacto y los casos.
Si un cliente existente llama desde un número de teléfono que no se encuentra en el sistema o se comunica con un agente utilizando un canal que no proporciona un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, entonces, utilizando el Omni Search, el agente puede buscar en la base de datos de contactos existentes utilizando un número de teléfono o una dirección de correo electrónico que el cliente proporcionaría.

Los supervisores del centro de contacto tienen acceso al mismo Omni Search que los agentes. Desde Aheeva Manager, tienen la posibilidad de recuperar la lista de casos utilizando diferentes criterios de búsqueda. Al hacer clic en un caso se ampliará su vista y se mostrarán todas las comunicaciones relacionadas con la posibilidad de escuchar la grabación de audio de las llamadas y ver las transcripciones y el contenido de los chats, correos electrónicos, SMS y canales sociales.

La experiencia omnicanal