Gestión de llamadas salientes

El marcador de Aheeva ofrece diferentes modos de marcación a elegir para adaptarse a todas las necesidades empresariales. Dispone de cuatro modos de marcación a elegir: Predictivo, Vista Previa Progresiva y Difusión, además de la marcación manual por parte de los agentes. Se pueden ejecutar simultáneamente varias campañas salientes y cargar varias listas de llamadas en cada campaña.

Una de las ventajas más significativas de la marcación predictiva es que minimiza el tiempo de inactividad de los agentes. El sistema filtra las llamadas no contestadas, las señales de ocupado, los buzones de voz y los números desconectados, garantizando que los agentes conecten principalmente con encuestados en directo. El sistema ajusta la tasa de marcación en función de varios factores, como el número de agentes disponibles y las tasas históricas de respuesta a las llamadas. Esta adaptabilidad garantiza un flujo continuo de llamadas al tiempo que cumple plenamente la normativa sobre telemarketing.

El sistema marca automáticamente un número de una lista sólo cuando hay un agente disponible para atender la llamada. Este modo de marcación elimina las llamadas abandonadas y ofrece una mejor experiencia al cliente, ya que éste no experimenta retrasos ni aire muerto. En regiones con normativas de telemarketing estrictas, la marcación progresiva puede ser una forma eficaz de garantizar el cumplimiento de las normas.

El sistema presenta al agente información sobre la siguiente llamada de la lista antes de marcar el número. Esto permite interacciones informadas, ya que los agentes pueden revisar los detalles del contacto, el historial, las notas y cualquier otra información relevante antes de la llamada. A continuación, el agente decide cuándo iniciar la llamada, normalmente pulsando un botón. Este es el modo óptimo para las llamadas que requieren un alto nivel de preparación o delicadeza.

El sistema marca los números de una lista y reproduce un mensaje pregrabado o un texto dinámico con conversión de texto a voz. Incluso si la intención principal es transmitir un mensaje específico a una gran audiencia sin intervención humana en tiempo real, se puede ofrecer a la persona que llama la opción de pulsar una tecla en su teléfono para hablar con un agente en directo.

El marcador predictivo incluye las herramientas que un operador de Contact Center puede utilizar para cumplir la normativa sobre telemarketing. El sistema ofrece un control estricto de la tasa de abandono por campaña que el operador puede especificar, una lista global de No Llamar (DNC) activa en todas las campañas, así como una lista DNC específica para cada campaña que puede actualizarse sobre la marcha. Además, el 100% de las grabaciones y disposiciones de llamadas se almacenan de forma segura para posibles auditorías.

Cree sus listas de llamadas cargando archivos Excel o CSV en el módulo de llamadas salientes. Se pueden asociar y cargar varias listas de llamadas para cada campaña saliente y cada lista de llamadas puede tener un peso distinto dentro de la campaña, lo que influye directamente en la proporción de nuevos números recuperados de cada lista de llamadas en la campaña. Se pueden añadir nuevos números a una lista de llamadas sobre la marcha sin necesidad de crear una nueva.

Los contactos de una lista de llamadas pueden tener uno o varios números de teléfono en los que se les puede localizar. Puede establecer reglas sobre cómo el marcador debe gestionar varios números para el mismo contacto especificando el intervalo entre intentos de marcación, el número máximo de intentos por número de teléfono, el número máximo de intentos por contacto, y si se debe marcar el número diferente en un round robin o reintentar el mismo número antes de intentar marcar el siguiente.

Para cada posible resultado de un intento de marcación que no fue contestado por una persona, puede especificar una regla de rellamada que el marcador ejecutará. Puede tener reglas de rellamada para llamadas que resultaron en un abandono, un contestador automático, ocupado, no contestado o congestión. Para cada regla de rellamada puede especificar el número máximo de intentos, el tiempo de espera entre intentos y el incremento del intervalo si desea que el tiempo entre intentos aumente automáticamente.

A cada lista de llamadas se le puede aplicar un conjunto de filtros para que el marcador pueda recuperar registros que satisfagan determinados criterios. Por ejemplo, puede configurar un filtro para que sólo recupere registros de contactos que pertenezcan a un género específico, o de una determinada ubicación geográfica, o cualquier otra condición. Puede crear condiciones utilizando una combinación de operadores lógicos (AND u OR) en los campos de la lista de llamadas.

Especifique las horas de marcación por día de la semana por campaña. El marcador sólo intentará llamar a un número si las horas de marcación lo permiten.

Los supervisores utilizan cuadros de mando en tiempo real equipados con funciones de supervisión, susurro e irrupción para proporcionar orientación y apoyo inmediatos a los agentes durante las llamadas en directo.

Las llamadas se encaminan de forma inteligente en función de normas y criterios predefinidos. El enrutamiento basado en competencias garantiza que las llamadas se dirijan a agentes con los conocimientos adecuados.

Estos códigos describen el resultado o la naturaleza de la llamada. Los gestores y supervisores pueden comprender los tipos y volúmenes de llamadas que atienden los agentes, e identificar tendencias y problemas para ayudar en la resolución proactiva de problemas. Los códigos de disposición proporcionan datos esenciales que pueden incorporarse a diversos informes, lo que permite conocer los resultados de la comunicación y el rendimiento de los agentes para optimizar las operaciones.

Los agentes pueden utilizar la aplicación web proporcionada o cualquiera de las integraciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) (es decir, Salesforce, Zendesk o Dynamics) para conectarse al sistema y acceder a la información de los clientes.

Los supervisores y administradores controlan el progreso de las campañas en tiempo real. Los paneles de control personalizables proporcionan información sobre métricas clave como las tasas de conexión de llamadas y el rendimiento de los agentes.

Los datos de los clientes están protegidos y se almacenan en una base de datos encriptada para garantizar su seguridad y privacidad.